Starbucks: Un ejemplo a seguir

Starbucks: Un ejemplo a seguir

La compañía

Starbucks : La compañía

Cuando uno se remonta a la historia de Starbucks, se teje un relato casi romántico donde se cuenta que Kevin Johnson  (Director Ejecutivo actual) conoció el establecimiento por casualidad en el año 1981 y que, tras probar una taza de café hecha con granos de Sumatra, quedó enamorado de la compañía debido a la importancia de la atención recibida de tal manera que generaban una experiencia completa respecto al consumo de café.

Un año después, Kevin se unió a la Compañía y tras un viaje que realizó a Italia tuvo la visión de traer la experiencia a Estados Unidos de América (EUA), generando un lugar para tener conversaciones, que generase un sentido de comunidad, y fuese un lugar donde estar tranquilo entre el trabajo y la casa.

La compañía se ha esforzado por que sus diversas locaciones sean un punto de encuentro donde las personas que integran la comunidad local puedan reunirse a platicar, trabajar o simplemente a disfrutar una bebida acompañada de algún alimento.

Sobre la experiencia de compra

La experiencia de compra

Desde hace un par de años, David Court y otros investigadores y consultores de McKinsey & Company han venido señalando que la experiencia de compra del consumidor ha cambiado y que  por ende, es necesario prestar más atención a los diferentes puntos de contacto que el cliente tiene con la Empresa. Los investigadores señalan que gracias al internet, los consumidores se han vuelto más críticos y consultan más fuentes de información respecto a productos y servicios mientras investigan más sobre la experiencia vivida por otros usuarios respecto a la Compañía en cuestión.

Con este nuevo escenario, se considera que el nuevo cliente, empoderado y con amplio conocimiento de la Compañía donde adquirió el producto o servicio, continuará evaluando al proveedor del mismo, esperando tener una experiencia post compra muy positiva que utilizará como referencia para satisfacer su próxima necesidad en el ramo; es decir, que si la Compañía le trata bien después de realizar la venta, la posibilidad de que el cliente genere lealtad hacia la marca es muy alta, mientras que si no hay seguimiento post venta, la posibilidad de generar lealtad es casi nula.

Las relaciones con el cliente

Las relaciones con el cliente

Por su parte, KPMG México considera que el 70% de los Directores Ejecutivos mexicanos se preocupan por establecer relaciones cercanas con sus clientes existentes, ya que intuyen que esto es un factor determinante para el crecimiento de su empresa.

En el artículo publicado recientemente por KPMG México, se señala que la generación de experiencias del cliente ha cobrado una gran relevancia ya que de esto depende que el cliente regrese o no a la Compañía. Al concatenar esto con lo descrito por David Court para McKinsey & Company, se esperaría que en México los directivos de cualquier Compañía (sin importar su tamaño), respondan al llamado del nuevo cliente y transformen sus modelos de negocio, centrando sus estrategias de crecimiento y desarrollo con base a la planificación de cómo serán las interacciones con sus clientes, a través de qué canales de distribución lo realizarán y cómo darán seguimiento a los intereses de sus clientes en mercados cada vez más complejos y volátiles.

Crisis en Starbucks

Crisis en Starbucks

El 16 de abril de 2018, dos hombres afroamericanos fueron arrestados en una tienda de Starbucks localizada en Philadelphia, EUA debido a que el gerente de la sucursal llamó a la policía, decidiendo acusarlos de allanamiento por estar sentados dentro de la tienda sin consumir nada. Ante dicha acusación, ellos respondieron que estaban esperando a un amigo para ordenar juntos pero aun así fueron retirados de la tienda y llevados a prisión.

Como podrá imaginarse, el arresto se volvió viral y algunos residentes del área de Philadelphia buscaron que Starbucks cerrara la tienda donde se originó el incidente. Incluso hubo protestas frente a la tienda que afortunadamente no se convirtieron en disturbios.

La respuesta de Starbucks

La respuesta de Starbucks

Starbucks decidió ir más allá de las disculpas emitidas por su director a través de su página web o la realizadas en la entrevista en el noticiero “Good Morning America”. La Empresa demostró estar verdaderamente convencida en su postura en contra de la discriminación o el perfilamiento racial, y decidió cerrar 8,000 de sus tiendas el día 29 de mayo de 2018 para ofrecer un entrenamiento intensivo en temas de anti prejuicios a 175,000 empleados, mismo que le costó US$ 12’000,000°° (Doce millones de dólares) a Starbucks, de acuerdo por lo señalado por CNN Money .

Tras el incidente, Starbucks ha modificado su política respecto a permitir que las personas usen sus baños y pasen tiempo dentro de sus tiendas aunque no hayan realizado ninguna compra, siempre y cuando éstas respeten algunos códigos de conducta que no afecten a terceros o a las instalaciones de ninguna manera. La capacitación mencionada fue supervisada para evaluar la manera en que los empleados respondían a ésta, de igual manera, esta capacitación será añadida al proceso de inducción que cada empleado recibe al formar parte de la Compañía.

Conclusión

Sin importar cuál sea el giro de su empresa, actualmente es definitivamente importante conocer cuáles son las motivaciones del cliente para comprar su producto o servicio y responder de manera activa a cualquier petición (positiva o negativa) por parte de éstos a fin de generar lealtad, mejorar los procesos internos del negocio y eventualmente, dirigir el rumbo de las acciones realizadas por cada integrante de la Organización hacia la obtención de los resultados estratégicos esperados.

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Como siempre, le deseo que tenga éxito en las diversas actividades que realiza y reitero mi disposición para conversar de éste y otros temas con usted.

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