Tips para hacer efectivas tus llamadas de cobranza

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Recuerde que con una llamada telefónica, usted está compitiendo con muchísimos factores que distraen la atención de su interlocutor y una amplia gama de comunicaciones que recibe la otra persona mientras usted intenta convencerla de algo.

Estos tips están orientados para lograr una gestión de cobranza efectiva y aplican para todo tipo de llamadas, y seguramente le ayudarán a lograr aquello para lo cual usted se ha comunicado telefónicamente con su interlocutor.

Para lograrlo, debe crear un entorno único, y esto dependerá de las palabras que diga, y del tono de su voz.

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Hable claro:  No murmulle palabras. Ud quiere que la gente lo entienda

Varíe su tono: Aprenda a usar el diapasón para la variación, y acentúe las palabras de poder

Use el tiempo correcto: La velocidad del discurso afecta la interpretación de su mensaje, hable rápido cuando quiera transmitir excitación o urgencia, disminuya la velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.

Controle su volumen: Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo fácilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve su voz cuando quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.

Deshágase de las muletillas: Evite oraciones con palabras como eh, uhm, tipo, y demás rellenos. El patrón se convierte en pesado para los oyentes, y hacer parecer al orador nervioso, perezoso o ambos.

Grábese: Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche y preste atención a como suena, y haga los cambios necesarios en la proyección de su voz para poder persuadir a sus clientes.

Pronuncie y articule las palabras claramente: Preste atención especial a sus áreas débiles cuando esté al teléfono. Si está nervioso, notará que está hablando muy rápido, así que hable pausadamente.

Utilice el lenguaje de una manera clara: Evite la jerga técnica.

  • Utilice palabras y direcciones específicas.
  • Utilice solo una o dos veces el nombre del que llama durante la conversación.
  • Siempre hable con tranquilidad, y escoja sus palabras con naturalidad.

Utilice todas sus habilidades para escuchar.

Enfoque su atención al que habla y a la conversación.

Escuche “entre” palabras.

Utilice su habilidad para aclarar y confirmar si está entendiendo.

Si hay algún problema, refleje un tono de preocupación o empatía

Evite las 5 frases prohibidas en las llamadas:

  • No lo sé”: En su lugar puede decir “es una buena pregunta, permítame averiguar”, u ofrecerle transferirlo con alguna persona que pueda darle una respuesta.
  • No puedo/podemos hacerlo” En cambio, si puede decir “Esto es lo que puedo/podemos hacer”.
  • Usted tiene que…”: En vez de esto, utilice “Necesito que…” ó “Me puede ayudar de esta manera”.
  • Un segundo / un segundito”: Casi nunca tardamos un segundo, así que dele un tiempo honesto, estimado de cuanto tardará en realizar lo que le han solicitado.
  • No”: Encuentre una manera positiva de expresarse, pero nunca comience con un NO.

Termine la conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá.

Agradézcale a la persona que ha contactado por haberlo atendido.

Finalmente, le deseo éxito en sus diversas actividades y reitero mi disposición para conversar de éste y otros temas con usted.
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