La saturación comercial y su reto para los negocios

Hace unos días conversaba con una de mis amigas sobre diversos temas que vivimos día a día, charlamos sobre las experiencias que vamos recopilando en el camino y nuestra forma muy particular de procesarlas o interpretarlas. Como usted seguramente comprende querido lector, dentro de una plática tan amplia en algún momento se escabulló el tema de los diversos esfuerzos que una empresa realiza a fin de darse a conocer en su mercado potencial para lograr que las personas elijan su producto o servicio.
Mercadotecnia
Y es que el tema de la promoción, mercadotecnia, relaciones públicas y demás asuntos publicitarios es más complejo de lo que uno cree. De acuerdo con Zentih Media, una persona que  vive en una ciudad como la nuestra, recibe en promedio 3,000 impactos publicitarios cada día. Las marcas nos abordan a cada paso que damos por la calle y se atreven a seguirnos en cada actividad que realizamos gracias a la publicidad realizada en Facebook, Twitter y otras redes sociales. De acuerdo con Court, Ezinga, Mulder  Jorgen (2009), si la mercadotecnia tiene un objetivo, este debe ser alcanzar a los clientes en los momentos que mayor influencien sus decisiones.
Como cualquier cosa que se intensifica y crece, esta situación también ha tenido un efecto profundo en la conducta que tenemos como consumidores llevándonos a modificar la forma en que apreciamos o discriminamos la información; para que se dé una idea, una de las medidas estadísticas de Facebook para los que contratan publicidad es el número de personas que observó un vídeo publicado menos de 10 segundos, más de 30 o hasta el final, lo que permite conocer qué tanto enganchó el comercial al cliente potencial.}
Puntos de encuentro
Ahora bien, dentro de la mercadotecnia existe un concepto conocido como “puntos de encuentro” y se refiere a todos aquéllos momentos en que el consumidor entra en contacto con una marca y están abiertos a ser influenciados; por su parte, French, LaBerge y Magill (2011) definen a estos puntos de encuentro cualquier interacción que un vendedor tenga con un cliente. De acuerdo con Court et al (2009) los consumidores nos hemos movido fuera del modelo tradicional de compra, cambiando la forma en que investigamos y adquirimos algún producto. Los mismos autores refieren que actualmente se requiere un enfoque distinto que ayude a los empresarios a navegar en este nuevo ambiente que es menos linear y más complicado.
En su búsqueda por comprender qué es lo que realmente hace que un cliente elija un producto, Wilson, Macdonald y Baxendale (2015) realizaron una investigación en la que se percataron que si bien el mundo de los negocios está obsesionado en medir la lealtad de sus clientes en base a las recomendaciones que éstos realizan utilizando herramientas como el Net Promoter Score, también descubrieron que existe un punto de contacto que influye de sobre manera en la conducta del consumidor: lo que otros clientes dicen, es decir, somos muy influenciados por lo que otras personas puedan o no decir sobre un producto o servicio. Se considera que esto es muy comprensible ya que al recibir tantos anuncios publicitarios al día tendemos a confiar más en la experiencia de algún conocido o amigo al que le tenemos suficiente confianza. La misma investigación arrojó posteriormente que existe otro punto de contacto que es aún más influyente que el recién descrito, uno que los expertos no observan por lo general y por lo tanto, casi nunca miden: observar qué es lo que el cliente realmente hace.
French et al (2011) opinan que conectarse con los clientes actuales requiere compromiso de toda la Organización así como una redefinición de la manera de organizar la mercadotecnia. En la opinión de los mismos autores, no es suficiente realizar esfuerzos de integración de las campañas de publicidad impresa, de redes sociales, televisión e internet.  Se considera que las empresas deben realizar esfuerzos que vayan más allá del enfoque tradicional de la mercadotecnia ya que, al final, el cliente no separa la publicidad del producto de igual manera que vincula su experiencia en línea (al realizar compras por internet) con la compañía. Es decir, en la actualidad, en esta época de híper conectividad, la mercadotecnia es la compañía.
Osterwalder y Pigneur en algún momento se dieron cuenta de lo que aquí se describe y en su generador de modelo de negocio incluyeron 2 bloques donde el empresario debe idear y crear estrategias específicas respecto a la manera en que la compañía entregará información, contenido y características del servicio o producto ofrecido valiéndose de todos los medios posibles y sin dejar de lado la calidad. Para lograr esto será necesario lograr que cada punto de contacto que tenga el cliente con la empresa refleje la calidad y servicio que queremos proyectar; esto incluye cada llamada que respondemos, la forma como se redacta un correo electrónico, como se le da forma al contenido de un blog o la manera en que describimos nuestros productos en línea.
Existen estadísticas que reflejan que si bien lo descrito previamente puede resultar complejo, también tiene su efecto en el nivel de ventas que se pueden conseguir ya que si una compañía logra que su cliente potencial responda “sí” por lo menos 8 veces a las preguntas que se hacen durante la presentación del producto o servicio, es casi seguro que la venta se concrete.
Las posibilidades de concretar una venta son las siguientes:
  • Del 5 al 20% con un cliente nuevo.
  • Del 20 al 40% con un cliente que regresa.
  • Del 60 al 70% con un cliente habitual.
Además de las estadísticas anteriores, existen otras que reflejan por qué las compañías están tan interesadas en comprender los puntos de contacto que tienen con el cliente, aquí las presento:
  • El 2% de las ventas se realizan en el primer contacto.
  • El 3% de las ventas se realizan en el segundo contacto.
  • El 5% en el tercer contacto.
  • El 10% se hace al cuarto contacto.
  • El 80% de las ventas se hace entre el contacto 5 al 12.
A continuación se presentan 6 consejos prácticos que pueden ayudar a que una compañía se desenvuelva de manera más eficiente bajo las nuevas exigencias de los consumidores:
  1. Jamás empiece un negocio sin conocer a su audiencia, esto le ayudará a enfocar su energía únicamente hacia sus clientes potenciales.
  2. Nunca brinde más información de la necesaria.
  3. Evite perder la paciencia con el cliente.
  4. Jamás ceda ante la presión del comprador. Establezca políticas sobre aquello que puede o no negociar con el cliente.
  5. No pierda el tiempo, tenga siempre muy claro que es lo que busca obtener.
  6. Evite decir cosas que puedan comprometer la venta, una vez que ha cerrado el trato, cambie el tema de inmediato.
Finalmente, es necesario comprender que al consumidor actual es más difícil venderle productos o servicios solo por el hecho de que éstos se ofrecen lo que obliga a los empresarios a elevar la calidad de los mismos así como de todos los procesos que rodean a la venta lo que conducirá de manera paulatina al incremento de la competencia y a la posterior elevación de estándares de calidad que terminarán beneficiando a la población en general.
@asesorjd

 

Tags: No tags

One Response

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *